鎮(zhèn)江三維塑料電器有限公司(簡(jiǎn)稱三維公司)，創(chuàng)辦于1987年，是一家位于江蘇鎮(zhèn)江的中外合資企業(yè)，專業(yè)從事橡膠輸送帶、以塑代鋼糧食加工機(jī)械配件，節(jié)能照明電器及電子類產(chǎn)品研制與生產(chǎn)。公司當(dāng)前的主打產(chǎn)品是機(jī)器輸送膠帶及糧機(jī)配件，主要用于糧食加工機(jī)械、糧庫(kù)、酒廠及礦山等企業(yè)。公司現(xiàn)有員工168人，各類專業(yè)技術(shù)人員占公司總?cè)藬?shù)1/3以上，市場(chǎng)銷售人員27人，年銷售額近3000萬(wàn)。在糧機(jī)配件制造行業(yè)，三維有著良好的品牌知名度，居于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位。

盡管在企業(yè)所屬的行業(yè)中，三維公司有著良好的品牌和實(shí)力，但糧機(jī)配件制造的技術(shù)含量并不高，容易被模仿和復(fù)制，專*保護(hù)難度很大。最近兩年，由于公司的產(chǎn)品不斷被對(duì)手和其它小型加工企業(yè)仿制，掀起價(jià)格戰(zhàn)，造成市場(chǎng)價(jià)格混亂，公司的聲譽(yù)和利潤(rùn)都蒙受了很大損失。同時(shí)，由于公司自身的市場(chǎng)和銷售管理比較薄弱，公司無(wú)法及時(shí)對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行響應(yīng)和調(diào)整，造成了客戶流失和利潤(rùn)下降，并危及到了公司的市場(chǎng)份額。

基于企業(yè)面臨情況，在已有K/3 ERP的良好合作基礎(chǔ)上，2002年3月，三維公司決定再次與金蝶公司合作，引入金蝶TEEMS CRM的銷售管理模塊。三維公司希望通過(guò)實(shí)施CRM，加強(qiáng)企業(yè)的銷售過(guò)程控制，促進(jìn)公司的銷售管理正規(guī)化，提高客戶服務(wù)水平和滿意度，最終提高公司的利潤(rùn)水平和市場(chǎng)份額。

從銷售環(huán)節(jié)入手

三維公司的客戶大部份為中小型制造或糧食加工企業(yè)，信息化程度較差，并且一般都不在省會(huì)城市，地理位置較分散。客戶的購(gòu)買具有一定周期性，訂單量大但每單金額不大，大部分為3000~5000元。公司已具備全國(guó)性的市場(chǎng)架構(gòu)，對(duì)市場(chǎng)和銷售按地理片區(qū)進(jìn)行管理。在銷售方式上，以銷售人員電話直銷為主，也接受客戶上門購(gòu)買的方式。公司有完整的合同管理過(guò)程，并嚴(yán)格遵照款到發(fā)貨的供貨原則。在簽單發(fā)貨流程中，前半部分的簽單過(guò)程由銷售員負(fù)責(zé)，后半部分由內(nèi)勤部門負(fù)責(zé)。

2002年3月底，金蝶公司派出實(shí)施人員，對(duì)三維公司進(jìn)行了為期一周的CRM實(shí)施前期調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了企業(yè)在銷售管理方面存在的主要問(wèn)題：

1.客戶信息管理薄弱。對(duì)于公司最重要的客戶信息，沒(méi)有指定專人維護(hù)，并且信息分散，共享程度差，準(zhǔn)確性和真實(shí)性沒(méi)有保證。

2.銷售部門的信息化水平偏低。經(jīng)過(guò)多年建設(shè)，三維公司整體上已具備良好的信息化基礎(chǔ)，如：合理的局域網(wǎng)架構(gòu)，全面使用了金蝶的K/3 ERP等。但三維公司銷售部門的信息化程度則相對(duì)落后。當(dāng)前銷售人員使用的主要銷售工具仍為電話、傳真，計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)等沒(méi)有被充分利用。

3.無(wú)法對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行有效控制。由于銷售人員在簽訂合同前可以不記錄任何信息，并對(duì)銷售過(guò)程具有控制權(quán)，因此公司無(wú)法對(duì)銷售人員的銷售行動(dòng)進(jìn)行控制，也無(wú)法提供相應(yīng)的支援。

4.銷售管理監(jiān)督力度不夠，市場(chǎng)資源利用效率不高。公司無(wú)法對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，也無(wú)法對(duì)市場(chǎng)和客戶進(jìn)行細(xì)分，營(yíng)銷手段較單一 。

整體規(guī)劃、分步實(shí)施

根據(jù)三維公司的實(shí)際情況，金蝶公司認(rèn)為，三維公司的CRM應(yīng)用只能扎扎實(shí)實(shí)地分步進(jìn)行，在實(shí)施CRM時(shí)，要做的最重要工作是：盡快提高銷售部門的信息化水平，建立起集中管理的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并讓銷售人員在實(shí)際中逐步接受CRM的理念和方法。

依據(jù)"整體規(guī)劃、分步實(shí)施"的原則，金蝶公司采取了以下CRM實(shí)施策略：

1. 基本保持三維公司原有的銷售管理制度，保留按片區(qū)的銷售管理方式

2. 先實(shí)現(xiàn)客戶信息管理，待條件成熟后再進(jìn)行銷售過(guò)程管理

3. 以管理好已有客戶為主，逐漸擴(kuò)展到潛在客戶、經(jīng)銷商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

4. 先局部再整體，選擇部分片區(qū)的銷售人員參與試用系統(tǒng)，試運(yùn)行結(jié)束后，再在整個(gè)銷售部門推廣

按照六步實(shí)施法，金蝶公司派出實(shí)施顧問(wèn)，與三維公司一起進(jìn)行了項(xiàng)目組織、培訓(xùn)、系統(tǒng)定義、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、制訂CRM運(yùn)行管理制度等工作。三維公司對(duì)項(xiàng)目工作十分重視，在培訓(xùn)方面，除了接受金蝶公司CRM方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，還將所有的銷售人員送到專業(yè)的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，接受正規(guī)的計(jì)算機(jī)操作強(qiáng)化培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的努力，三維公司在2002年4月中旬完成了系統(tǒng)的切換工作，TEEMS CRM開始在公司的市場(chǎng)銷售部門試用。

2002年5月，在進(jìn)行了整整一個(gè)月的試運(yùn)行，并解決了系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中的一些具體問(wèn)題之后，三維公司開始正式應(yīng)用TEEMS CRM系統(tǒng)，同時(shí)將CRM的應(yīng)用范圍擴(kuò)大到了公司的所有市場(chǎng)銷售人員。5月18日，金蝶公司與三維公司一起，成功完成了對(duì)CRM應(yīng)用項(xiàng)目的總結(jié)和驗(yàn)收。

應(yīng)用體會(huì)

1. 明確具體的應(yīng)用目標(biāo)

CRM的實(shí)施應(yīng)用比一般的軟件系統(tǒng)更加靈活，所需面對(duì)的情況和問(wèn)題也更加復(fù)雜，企業(yè)和供應(yīng)商雙方都應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行深入的調(diào)查和分析，然后再在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定雙方都認(rèn)可的應(yīng)用目標(biāo)，所有的工作都應(yīng)圍繞確定的目標(biāo)進(jìn)行。

2. 識(shí)別企業(yè)的內(nèi)部資源分配模式

企業(yè)的內(nèi)部