一、我國(guó)通信企業(yè)客戶服務(wù)分析

中國(guó)通信市場(chǎng)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制逐步轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，這些變化使得中國(guó)通信市場(chǎng)呈現(xiàn)新的發(fā)展趨勢(shì)：通信市場(chǎng)出現(xiàn)供大于求、技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用、投資方向轉(zhuǎn)向服務(wù)軟環(huán)境投資、通信市場(chǎng)由壟斷走向全面競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)轉(zhuǎn)為以客戶服務(wù)為中心。通信業(yè)的客戶服務(wù)在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過程中處于十分重要的地位，是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通信業(yè)的客戶服務(wù)指的是通信企業(yè)為了激起客戶的消費(fèi)欲望，引起客戶的購(gòu)買行為，在通信產(chǎn)品消費(fèi)前后及消費(fèi)過程中所采取的進(jìn)一步滿足客戶需求和愿望的活動(dòng)和提供給客戶的附加利益。

客戶服務(wù)管理對(duì)通信企業(yè)贏得客戶、開拓市場(chǎng)起著關(guān)鍵作用。先進(jìn)的服務(wù)理念是基礎(chǔ)。

(1)零缺陷的服務(wù)理念。

(2)內(nèi)部員工相互服務(wù)理念。

(3)品牌是服務(wù)的一種承諾，服務(wù)創(chuàng)品牌，品牌出效益，真正高忠誠(chéng)度的品牌必須依靠通信企業(yè)的誠(chéng)信和承諾服務(wù)，長(zhǎng)期服務(wù)、增值服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，比如打包服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。

(4)通信競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)以差異服務(wù)創(chuàng)品牌和創(chuàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而不應(yīng)以技術(shù)平臺(tái)為主要手段，隨著通信技術(shù)的高速發(fā)展，運(yùn)營(yíng)和服務(wù)商都有能力在網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)上做到足以滿足客戶的要求，但服務(wù)的差異決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異。

(5)公司所有員工都是營(yíng)銷服務(wù)工作中的一員，不管直接的和間接的，他們無論從事運(yùn)營(yíng)、建設(shè)，還是從事支撐，他們的工作與服務(wù)質(zhì)量、水平緊密相關(guān)。完整的服務(wù)體系是保證。一個(gè)完整的服務(wù)體系應(yīng)包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)控制、服務(wù)管理。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是通信企業(yè)對(duì)客戶的一種承諾，也是客戶檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、水平的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化、完整性、系統(tǒng)性、科學(xué)性體現(xiàn)了通信企業(yè)所能承諾的服務(wù)水平;服務(wù)控制體現(xiàn)在差異化服務(wù)，即如何為不同的客戶設(shè)置不同的服務(wù)，控制好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這有利于抓住關(guān)鍵客戶，降低服務(wù)成本，提高有效服務(wù)質(zhì)量;服務(wù)管理體現(xiàn)了對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)能力，不合適的服務(wù)管理會(huì)破壞服務(wù)的承諾，現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)管理應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)、控制的基礎(chǔ)上，不斷尋找合適的組織、流程、手段來實(shí)施，堅(jiān)持把握技術(shù)至上、速度第一、削減成本、信任員工、授予權(quán)力、客戶資本和不忘質(zhì)量。

二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)稱為CRM (Customer Retationship Management) ，其目的就是通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，整合和發(fā)揮通信企業(yè)資源的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化管理方法。通過對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，對(duì)有價(jià)值客戶進(jìn)行識(shí)別、挖掘、研究和培育，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠誠(chéng)度，并縮減營(yíng)銷周期和營(yíng)銷成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和渠道，為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)�？蛻絷P(guān)系管理是一種基于數(shù)據(jù)庫(kù)的管理系統(tǒng)，又是一個(gè)IT 業(yè)術(shù)語(yǔ)，它涵蓋了方法學(xué)、軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過一種組織化的方式來幫助企業(yè)方便地捕捉、融合、分析和共享企業(yè)已有和潛在客戶的信息以管理客戶關(guān)系。(1)識(shí)別客戶，在與客戶接觸過程中，深入了解客戶的各種信息;(2)對(duì)客戶進(jìn)行差異分析，分析出大客戶與忠實(shí)客戶群，找出最有價(jià)值和最有盈利潛力的客戶群體;( 3)客戶信用度、在網(wǎng)年限和累積消費(fèi)數(shù)值等基本參數(shù)分析;(4)風(fēng)險(xiǎn)性分析;(5)客戶流失情況與原因分析等。

三、通信企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及CRM 建立的必然性

由于傳統(tǒng)壟斷體制下和高速發(fā)展過程中產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)能力的問題不是一朝一夕能夠解決的，與國(guó)際先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商相比，我國(guó)的通信服務(wù)仍處在初級(jí)階段，具體表現(xiàn)為：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有差異化、服務(wù)控制難以落實(shí)服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變慢，固守陳規(guī)、相當(dāng)多的管理者及員工不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度、管理手段、工具、方法不適應(yīng)服務(wù)需求。通信企業(yè)必須建立以CRM為中心的客戶服務(wù)應(yīng)對(duì)措施。

第一，建立客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)信息管理與決策支持系統(tǒng)，構(gòu)成適應(yīng)市場(chǎng)、面向客戶的綜合經(jīng)營(yíng)支撐系統(tǒng)。

第二，以抓好當(dāng)前成熟業(yè)務(wù)市場(chǎng)為基礎(chǔ)，進(jìn)一步做好市場(chǎng)細(xì)分及以“確保存量、激活增量、增量增收”目標(biāo)的靈活營(yíng)銷。

第三，開發(fā)和推廣新業(yè)務(wù)、新應(yīng)用為重點(diǎn)，發(fā)展增值業(yè)務(wù)，挖掘潛在業(yè)務(wù)市場(chǎng)，逐步加大新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)收入占現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的比重，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)(產(chǎn)品)結(jié)構(gòu)性調(diào)整。

第四，堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)，重點(diǎn)發(fā)展有需求、有優(yōu)勢(shì)、有效益的業(yè)務(wù);切實(shí)滿足各類客戶需求;堅(jiān)持有效益地發(fā)展電話客戶;以增加企業(yè)效益為目標(biāo)，大力發(fā)展專線租用和上網(wǎng)等數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)的核心業(yè)務(wù)，加大集團(tuán)客戶、商企客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場(chǎng)開發(fā)力度。

第五，加快公眾客戶、商務(wù)客戶和大客戶市場(chǎng)開發(fā)，全方位拓展業(yè)務(wù)。第六，不斷創(chuàng)新服務(wù)，培育忠誠(chéng)客戶。

四、通信企業(yè)大客戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

對(duì)企業(yè)來講，重要的是能夠給企業(yè)帶來盈利的客戶，而不僅僅是因?yàn)榭蛻舻钠髽I(yè)大。在有限資源的條件下，要更多地關(guān)注那些讓企業(yè)贏利的客戶，必要時(shí)應(yīng)剔除一些服務(wù)成本太高的顧客�？蛻艄芾硐到y(tǒng)遵循“總體規(guī)劃，分步實(shí)施，分步受益”的原則，“局部擴(kuò)大化，由點(diǎn)及面效益波及性”的原則，進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和科學(xué)決策。第一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理系統(tǒng)。是通過營(yíng)銷分析，協(xié)助大客戶服務(wù)中心快速做出有效地決策。其主要功能有：

1.客戶資料管理。主要記錄和存儲(chǔ)所有客戶信息資料，將來自呼叫中心、營(yíng)業(yè)前臺(tái)及每個(gè)客戶經(jīng)理和不同渠道的客戶信息及其所有聯(lián)系人的完整原始檔案資料登記入內(nèi)。(1)信息的記錄都是為了對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)時(shí)更加具有針對(duì)性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時(shí)得到與客戶相關(guān)的資料，真實(shí)和全方位地了解客戶。(2)計(jì)費(fèi)信息管理： 查詢客戶交費(fèi)歷史